Turismo y Viajes
En los últimos años ha reestructurado sus motores de búsqueda para mostrar su propia información de vuelos y hoteles. Lanzó en septiembre una aplicación para planear viajes y a veces permite a los usuarios reservar hoteles y vuelos a través de su propia plataforma.
En la mayor conferencia sobre viajes en la red, la semana pasada, al ejecutivo de la industria Steve Hafner le hicieron una pregunta poco habitual: ¿Cuál es la primera palabra que le viene a la mente cuando piensa sobre Google? “Irritante”, respondió Hafner, máximo responsable de Kayak, de Priceline Group Inc.
Hafner reflejó bien el estado de ánimo. A pesar de los más de US$15.000 millones de ingresos anuales y considerables ganancias, las agencias de viajes en internet como Priceline o Expedia Inc. están cada vez más en guardia ante la posibilidad de que Google invada su territorio. Esto está aumentando la tensión con un sector que es uno de los principales anunciantes de Google.
Ambos bandos solían vivir en armonía. Los gigantes de viajes aparecían en lo alto de los resultados de búsqueda de Google, bien por la compra de anuncios o bien ajustando sus páginas para adaptarse al algoritmo de Google. Pero en los últimos años, Google ha reestructurado sus motores de búsqueda para mostrar su propia información de vuelos y hoteles por encima de los enlaces de Priceline y Expedia. Lanzó en septiembre una aplicación para planear viajes y a veces permite a los usuarios reservar hoteles y vuelos a través de Google. Algunos de los agentes del sector esperan más competencia directa de este estilo.
«Google tiene una visión más amplia, que va más allá de cuánto están ganando a través de los anuncios”, ha declarado el cofundador de Kayak, Paul English, que dejó la empresa a finales de 2013 y está ahora construyendo un servicio de recepción de viajes llamado Lola.
El ejecutivo de viajes de Google Oliver Heckmann tiene el delicado trabajo de mantener contentos a los agentes de viajes en internet, a la vez que crea unos servicios cada vez más competitivos para los consumidores. Estos anunciantes necesitan a Google tanto como la unidad de Alphabet Inc. los necesita a ellos, pero siempre está limando asperezas.
«Si miro al sector, todo el mundo está a la vez colaborando y compitiendo con los demás”, ha declarado, mientras descarta la preocupación de una amenaza mayor por parte de Google. “Quiero que me sirvan un margarita cada vez que me toca aclarar ese malentendido».
Durante una entrevista en la conferencia de Phocuswright en Los Ángeles, declaró que Google no se convertirá en una agencia de viajes por internet con capacidad absoluta para reservar. En vez de eso, el objetivo de la empresa es dar a los viajeros la mejor información. Google puede deducir que alguien que busca información sobre el virus del Zika planea un viaje, y enviarle una oferta de viaje antes de que la pida. Expedia no puede hacer esto por sí misma, explica.
Esto no es suficiente para aquellos en el sector de viajes online que se preocupa por si la compañía de búsquedas relega a las agencias de viajes por internet a gestores de pedidos secundarios, situados entre proveedores finales, como hoteles y aerolíneas, con Google controlando la interfaz. Expedia y Priceline procesarían las transacciones y se encargarían de los problemas de atención al cliente, pero podría ser más difícil para ellas desarrollar una conexión con los usuarios hacia ventas cruzadas, como los coches de alquiler.
